マーゴは、「笑顔と出会いの生活充実館」をモットーに、お客様がより便利で快適な生活をおくるためのお手伝いができるよう、日々の業務に取り組んでおります。
一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、職場環境が害される事案が発生しております。
お取引先を含む、マーゴで働くすべての人が、働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築するために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

2022 年 2 月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・状態・様子（対面、電話、メール、SNSなど）が不適切なものであって、当該手段・状態・様子（対面、電話、メール、SNSなど）により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• お客様による身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• お客様による不当・過剰な要求
• お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束
• お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為
• お客様による威嚇・脅迫行為
• お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言
• 会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等の SNS 等への投稿
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 土下座の要求 等
上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。
• より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。

【社外対応】

• 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります。
• さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上適切に対処いたします。

お客様へのお願い

マーゴは、これからもお客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指します。
しかしながら、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。


2024 年 11月制定